Le PMI stanno scoprendo l’AI, ma rischiano di usarla nel modo sbagliato

C’è una fase, nell’adozione di ogni nuova tecnologia, in cui l’entusiasmo rischia di essere più veloce della consapevolezza. Con l’intelligenza artificiale siamo esattamente lì.

Molte aziende, anche tra le PMI, hanno iniziato a sperimentare strumenti generativi, chatbot, assistenti virtuali e automazioni. In alcuni casi lo fanno con convinzione. In altri perché il mercato ne parla, i concorrenti si muovono o qualcuno in azienda usa ChatGPT, Copilot o strumenti simili per scrivere email, riassumere documenti o velocizzare attività operative.

Tutto utile. Ma non sufficiente. Perché una cosa è usare l’AI. Un’altra è integrarla davvero nel modo in cui un’azienda lavora, decide, vende, serve i clienti, forma le persone e misura i risultati.

Ed è qui che molte imprese rischiano di usarla nel modo sbagliato: come un’aggiunta superficiale a processi che restano identici a prima. Quasi come un Google potenziato e non una nuova tecnologia “partner” in azienda.

Secondo i dati ISTAT su imprese e ICT, nel 2025 l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle imprese italiane con almeno 10 addetti è raddoppiato rispetto all’anno precedente, passando dall’8,2% del 2024 al 16,4% del 2025.

È un segnale importante. L’AI non è più solo un tema da convegno, da laboratorio o da grandi multinazionali. Sta entrando anche nel linguaggio quotidiano delle imprese. Ma lo stesso dato mostra quanto spazio ci sia ancora da colmare: più di otto imprese su dieci non usano ancora tecnologie di intelligenza artificiale. E il divario tra grandi aziende e PMI resta significativo.

Il punto, però, non è solo quante aziende adottano l’AI. Il punto è come la adottano. Inserire un nuovo strumento dentro un vecchio modo di lavorare può generare qualche efficienza. Ma difficilmente crea una vera trasformazione.

Ferme alla fase demo

Molte aziende oggi sono ferme alla fase demo. Hanno fatto qualche test. Hanno visto qualche risultato sorprendente. Hanno chiesto a una persona interna di “capire cosa si può fare”. Magari hanno organizzato un corso introduttivo.

Poi però tutto resta lì.

Non cambia il processo commerciale. Non cambia il modo in cui vengono gestiti i lead. Non cambia la relazione tra marketing e vendite. Non cambia il customer care. Non cambiano le riunioni, i KPI, le responsabilità, i tempi decisionali.

E allora l’impatto resta marginale. È come comprare un macchinario evoluto e usarlo solo per fare, un po’ più velocemente, le stesse cose di prima. Meglio di niente, certo. Ma non è innovazione.

La vera domanda, quindi, non è: “Quale tool AI dobbiamo usare?”. La domanda più utile è: “Quale parte del nostro modo di lavorare vogliamo migliorare?”. Su questo punto la ricerca Superagency in the Workplace di McKinsey è chiara: il valore arriva quando le persone diventano protagoniste della trasformazione, non quando vengono lasciate ai margini di un progetto tecnologico.

Non è un tema da delegare all’IT

Una delle illusioni più diffuse è pensare che l’AI sia un tema da delegare all’IT. Naturalmente servono competenze tecniche, sicurezza, attenzione ai dati e consapevolezza normativa. Ma l’intelligenza artificiale non è soltanto un software. È una nuova infrastruttura operativa e decisionale.

Il problema non è più solo accedere alla tecnologia. Il problema è portarla dentro processi, abitudini, responsabilità, metriche, formazione e cultura manageriale.

L’intelligenza artificiale non rende automaticamente più intelligente un’organizzazione. In molti casi mostra con grande chiarezza dove l’organizzazione era già fragile. Se un’azienda non sa quali processi contano davvero, l’AI non lo scoprirà magicamente al posto suo. Se i dati sono disordinati, amplificherà il disordine. Se le responsabilità non sono chiare, creerà nuove zone grigie. Se le persone non sono formate, useranno strumenti potenti in modo superficiale, inefficace o rischioso.

Se non esistono KPI condivisi fin dal primo giorno, nessuno saprà dire se l’AI sta generando valore o solo una sensazione di modernità.

Ecco perché l’AI non fallisce perché è immatura. Fallisce quando viene inserita in aziende che non hanno chiarito processi, responsabilità, dati, competenze e obiettivi.

Questa, però, non è solo una critica. È anche una grande opportunità. Perché l’AI costringe le imprese a farsi domande che avrebbero dovuto farsi comunque. Dove perdiamo tempo? Dove si blocca il valore? Dove usiamo persone capaci per attività ripetitive e a basso impatto? Dove il cliente aspetta troppo? Dove il venditore dedica ore all’amministrazione invece che alla relazione?

Queste domande vengono prima della tecnologia.

Aumentare le persone, non sostituirle

Nel dibattito pubblico la domanda più frequente è: “L’AI sostituirà il lavoro umano?”. È una domanda comprensibile, ma per molte PMI rischia di essere troppo stretta. La domanda più utile dovrebbe essere: come possiamo usare l’AI per aumentare la capacità delle persone che abbiamo già?

Un collaboratore formato può scrivere meglio, analizzare più velocemente, sintetizzare documenti complessi, personalizzare una proposta e controllare dati. Un venditore può arrivare più preparato davanti a un cliente. Un imprenditore può simulare scenari e rivedere priorità.

Ma tutto questo accade solo se l’AI viene progettata come estensione delle capacità umane, non come moda tecnologica o giocattolo da usare nei ritagli di tempo. Lo conferma anche il rapporto OECD su generative AI e forza lavoro nelle PMI: nelle piccole e medie imprese il valore arriva quando l’AI viene innestata sul lavoro quotidiano delle persone, non quando resta nei laboratori dei consulenti.

Pochi processi, scelti bene

Per una PMI, partire bene non significa costruire grandi sistemi complessi. Significa scegliere pochi processi ad alto impatto e lavorarci con metodo.

Il primo passo è individuare un punto di attrito reale: un’attività che costa tempo, genera errori, rallenta il cliente o assorbe energie qualificate. Il secondo è capire quali informazioni servono per migliorarla. Il terzo è decidere dove l’AI può aiutare: preparare, sintetizzare, suggerire, controllare, confrontare, accelerare.

Poi serve chiarire dove deve restare la validazione umana e misurare un risultato concreto dopo trenta giorni: tempo risparmiato, errori ridotti, risposte più rapide, lead gestiti meglio, proposte commerciali più efficaci, clienti più soddisfatti. E per fare questo, occorre stabilire a monte cosa misurare e come misurarlo. Senza misurazione, l’AI resta una sensazione. Con la misurazione, può diventare strategia.

Il rischio, per molte imprese, è vivere l’AI come altre ondate digitali: prima ignorarla, poi comprarla, poi usarla a metà, infine concludere che “non ha funzionato”. Ma spesso non è la tecnologia a non funzionare. È il modo in cui viene introdotta.

Il coraggio di cambiare modo di lavorare

Il punto non è diventare tutti aziende tecnologiche. Il punto è diventare aziende capaci di apprendere più velocemente. Perché il vero vantaggio competitivo non sarà soltanto avere accesso all’intelligenza artificiale. Quello lo avranno in molti.

Il vero vantaggio sarà saperla integrare nel modo in cui le persone lavorano, collaborano, decidono e generano valore. La tecnologia farà la sua parte. Ma la differenza, ancora una volta, la farà il modo in cui gli esseri umani sceglieranno di usarla.

Perché l’AI non premia chi la prova. Premia chi ha il coraggio di cambiare il proprio modo di lavorare.

Chi è Matteo Limenta

Matteo Limenta è General Manager Intercompany e Board Member di Blackship, società benefit bresciana specializzata in formazione vendite, sviluppo commerciale e mental coaching per PMI italiane. Master Trainer e Mental Coach, vanta oltre vent’anni di esperienza maturata in sei settori diversi, dal retail alberghiero ai servizi, con un percorso che lo ha portato da venditore a top manager e poi dirigente. Ha seguito quattro start-up come investitore e operativo, generando oltre 840 milioni di fatturato nel corso della propria carriera e affiancando più di 2.500 professionisti nei loro percorsi di crescita. In Blackship lavora con imprenditori e direzioni commerciali delle PMI italiane su strategie di vendita B2B, leadership, costruzione di reti commerciali e adozione di nuove tecnologie applicate al business.