Burocrazia digitale: quando la tecnologia scarica i costi sui cittadini

La digitalizzazione della burocrazia, con il trasferimento online – più o meno in tutti i settori – di pratiche e procedure un tempo sbrigate di persona, si sta traducendo in una onerosa burocratizzazione del cittadino e in un sequestro forzato del suo tempo. La burocrazia digitale trasferisce sempre più costi e compiti che prima erano pubblici, a carico dello Stato, sul cittadino, almeno in termini di investimento e dispendio di tempo ed energie. Gli italiani svolgono oggi, gratuitamente, quel che, tradizionalmente, impiegati e altre figure amministrative erano retribuiti – e istruiti – per svolgere. I cittadini vedono silenziosamente e irrevocabilmente aumentate le proprie “mansioni” amministrative, senza aver però ricevuto un’adeguata formazione (e spesso neppure una semplice informazione) per farlo correttamente, con successo e, possibilmente, senza stress e frustrazione.

La burocrazia digitale non fa risparmiare il cittadino

Se si calcolasse la mole di lavoro e di tempo dedicata, obtorto collo, da ciascun italiano a questa serie di incombenze, si ricaverebbe anche una stima del lavoro e della spesa “risparmiati” dallo Stato. Si tratta di un sempre più consistente trasferimento di incombenze dalla Pubblica amministrazione ai cittadini, in cui, tuttavia, i benefici appaiono decisamente mal ripartiti. Gli italiani non sembrano guadagnare dal cambiamento né in termini di praticità, né di autonomia, né di successo: davvero era più scomodo raggiungere uno sportello pubblico e attendere il proprio turno rispetto alla trafila oggi spostata davanti ad un pc? Pc che, rispetto a un impiegato, rimane più distante, rigido, poco chiaro e poco collaborativo. Qualunque operazione amministrativa, dal rinnovo di un documento al pagamento di una multa, passa per la trafila online di Spid e Cie, scogli digitali e burocratici ormai impossibili da aggirare.

Gli anziani di fronte alla burocrazia digitale

E gli anziani (1 italiano su 4 ha dai 65 anni in su, mentre 4,6 milioni di italiani, pari al 7,8% della popolazione, sono over 80), o le persone scarsamente scolarizzate e con limitato accesso alla Rete (ancora moltissime in Italia: il 12,7% delle famiglie è tuttora privo di connessione domestica), nonché appartenenti a generazioni in cui i pc a scuola non esistevano, e perciò privi o poveri di competenze informatiche? Sembrano condannati ad “arrangiarsi”. O, in alternativa, ad affidarsi completamente alla buona volontà dei figli, pietendo ogni volta un aiuto, compatibilmente con le loro disponibilità di tempo e la loro prossimità geografica. Sempre per chi li ha, i figli. Altrimenti, la società li taglia fuori di netto o quasi, essendo gli sportelli fisici sempre meno accessibili e disponibili, sempre più confusi e disorganizzati, e i call center affidati a operatori virtuali (quanti hanno sperimentato un rimbalzo kafkiano, di ufficio pubblico in ufficio, per trovar più volte smentito quanto affermato dagli addetti a cui ci si era rivolti precedentemente?).

Le procedure sono state trasferite online senza una razionalizzazione e una semplificazione

Il grande problema di fondo del nostro Paese, che rende più ostico un passaggio per altri versi naturale e positivo, è l’aver portato quasi intatte la complessità e la confusione di un apparato burocratico inefficiente dagli scaffali degli uffici alla Rete, senza averne prima razionalizzato e semplificato le procedure, col risultato di amplificarne ulteriormente la farraginosità. La Pa in Italia è, inoltre, storicamente frammentata; in mancanza di portali e database unici gli stessi dati e documenti personali devono essere inseriti e caricati più volte per le diverse operazioni.

Quella ben nota sensazione di impotenza avvertita dal cittadino di fronte al volto più ottuso della burocrazia si fa sentire con ancora più forza di fronte a uno schermo che chiede codici, password, procedure spesso non comprensibili con l’utilizzo della logica comune, e che mai risponde – se non con un call center, se si ha fortuna, dal quale, però, sempre più spesso risuona la voce metallica di una Intelligenza artificiale, anziché di un essere umano. Il sospetto è che, almeno in alcuni contesti, la digitalizzazione ci abbia ingabbiato anziché liberato, abbia disumanizzato i processi, ci abbia caricato di un fardello. E senza che il risparmio ottenuto dallo Stato per i dipendenti rimpiazzati dalla tecnologia si riverberi anche sul cittadino.

I labirinti della burocrazia digitale

È vero, lo denunciavano già con amara ironia Dickens alla metà dell’Ottocento e Kafka all’inizio del secolo scorso, ma la burocrazia impersonale e muta dell’era digitale è se possibile ancora più frustrante. Alle prese con portali che si bloccano o sono momentaneamente fuori uso, con sistemi informatici farraginosi e controintuitivi, spesso imperfetti, che condannano a un continuo “Riprova più tardi” e “Qualcosa è andato storto” (ma che cosa? E chi può saperlo?), come se il tempo del cittadino fosse meno importante, meno prezioso, sacrificabile sull’altare della semplificazione e del “progresso”. E dopo tanta fatica, non di rado permane il dubbio, il timore, che non tutto sia veramente andato a buon fine, e si spera in una notifica, una email di conferma, qualcosa di certo, almeno un foglio da stampare e conservare – perché la concretezza del nero su bianco e della carta rimangono infinitamente più rassicuranti, almeno per chi è nato nel Novecento.

Non solo la burocrazia: le operazioni quotidiane sono sempre più disumanizzate

Del resto, se, come è evidente, il futuro prossimo vede casse automatiche in tutti i supermercati – o, sarebbe realistico dire, in tutti in negozi che sopravviveranno all’e-commerce – la sostituzione di lavoratori retribuiti con i cittadini stessi e il loro tempo sarà generalizzata. Senza che i prezzi scendano, ovviamente, nonostante l’abbattimento di tutti i costi legati all’impiego dei cassieri. Lo smantellamento dei servizi con addetti in carne e ossa si estende alle segreterie scolastiche ed universitarie (l’impegno è stato scaricato su famiglie e corpo docente), alle banche, le biglietterie, le società energetiche e di telecomunicazioni. Sarebbe forse miope e anacronistico stigmatizzare una compagnia aerea low cost che sceglie (come è accaduto e sempre più spesso accadrà) di automatizzare le procedure di check-in. Nessuno rimpiangerà le lunghe file agli sportelli. Se, però, l’alternativa è costringere i viaggiatori non tanto a scaricare app e portare a termine la procedura in anticipo online, ma anche, senza adeguata formazione, ad affrontare il delicato passaggio dell’imbarco bagagli alle prese con sportelli digitali sconosciuti e QR Code, il disappunto e le difficoltà diventano comprensibili. Perché, allo stesso costo di sempre, un cittadino deve cercare preventivamente e autonomamente tutorial online? Il fatto che la carta d’imbarco non possa in alcun modo essere stampata, a casa propria, a proprie spese, affidando interamente la possibilità di viaggiare allo smartphone, rasenta l’accanimento. Anche questa viene presentata come una semplificazione: ma quale, e per chi?

La burocrazia digitale priva i cittadini di una parte della loro autonomia 

Si pretende che il cittadino si adegui al fatto compiuto, voce in capitolo non gli è concessa. Agevolazioni pratiche o eccezioni per soglie di età o nazionalità non sono previste. Eppure, l’indagine dell’Eurispes su Tecnologie digitali e salute mentale (2026) ha rilevato che il 19,5% degli italiani definisce scarse le proprie competenze digitali e il 13,3% addirittura molto scarse (complessivamente il 57,3% di chi ha più di 65 anni e quasi un terzo dei 45-64enni). Ottantenni e novantenni rinunciano, privati di una parte della loro autonomia e autosufficienza, gli altri provano ad adeguarsi, spesso con fatica e dispendio di tempo. Anziché portare avanti politiche di inclusione per la popolazione anziana, la digitalizzazione del quotidiano esclude e abbandona, anche nelle incombenze irrinunciabili. E, nonostante un sistema che spesso pecca di inefficienza, saranno proprio i cittadini a sentirsi o a essere indotti a sentirsi inadeguati, perché hanno sbagliato qualcosa. E gli anziani, in particolare, si sentiranno in un mondo che non è più loro e non li accoglie, ma respinge: fuori tempo e fuori posto.

Il ritardo italiano sulla transizione “accompagnata”

La digitalizzazione massiccia, sempre più pervasiva, presentata come un servizio al cittadino, troppo spesso vuole, invece, il cittadino al suo servizio, sposta su di lui quelli che sono i propri oneri e le proprie inefficienze, esclude chi non riesce a stare al passo. Con ciò non si vogliono negare i vantaggi di carattere pratico di cui è possibile beneficiare grazie alla digitalizzazione, quando i meccanismi funzionano: poter sbrigare pratiche da casa, negli orari più comodi, sera compresa, senza il vincolo degli orari “di sportello” e senza file. Appare però evidente che in molti casi gli svantaggi siano maggiori, almeno per una parte della popolazione e che il passaggio debba essere graduale e, soprattutto, accompagnato, cosa che non è avvenuta. Tra le iniziative finanziate dal Pnrr, ci sono i Punti di facilitazione digitale, con addetti il cui compito è offrire supporto e spiegazioni, come pure i corsi di alfabetizzazione digitali organizzati da alcuni comuni o altre associazioni. La diffusione dell’offerta di sostegno nelle pratiche informatiche è, però, tutt’altro che capillare ed omogenea, con particolari carenze fuori dalle grandi città, né sufficientemente pubblicizzata presso l’utenza. Se la digitalizzazione ha corso, l’accompagnamento a essa va ancora al rallentatore. 

Fonti principali:

Rapporto annuale Istat 2026 sulla situazione del Paese

Report Istat 2025 sul rapporto tra cittadini e ICT

*Raffaella Saso, Vicedirettore della Ricerca dell’Eurispes.